Внедрение CRM-системы: этапы и ошибки

Зачем бизнесу CRM и когда пора внедрять

CRM нужна, когда продажи и работа с клиентами перестали помещаться в голове руководителя. Система показывает, где каждый клиент, кто им занимается и сколько денег в работе, — без ручного сбора отчётов.

Пора внедрять, если вы узнаёте хотя бы два признака:

• заявки приходят в мессенджеры и личные телефоны менеджеров, часть теряется;
• план продаж — это ощущение, а не цифра из воронки;
• уход менеджера означает уход его клиентов;
• руководитель тратит часы на то, чтобы узнать статус сделок;
• непонятно, какой канал рекламы приносит деньги, а какой — только заявки.

Внедрение CRM-системы в бизнес даёт эффект, когда за ним стоит управленческий вопрос: «хочу видеть конверсию по менеджерам», «хочу, чтобы заказ сам уходил в производство». Если вопроса нет, система будет вестись формально.

Этапы внедрения CRM-системы

Внедрение CRM проходит восемь этапов, и у каждого — свой результат. Пропуск любого этапа почти всегда возвращает проект на шаг назад.

Самые недооценённые этапы — второй и четвёртый. Описание процесса и проектирование занимают основную часть времени хорошего внедрения, зато настройка потом идёт без переделок.

Выбор системы обычно делают по функциям, а стоит — по процессу (как выбрать — в статье «CRM для бизнеса»). Если продажа короткая и в одном отделе, подойдёт простая CRM. Если после продажи работа идёт в производство, на монтаж или в сервис, нужна система, в которой можно связать отделы: например, Битрикс24 со смарт-процессами.

Настройка CRM: что настроить в первую очередь

Настройка CRM начинается с воронки и карточки, а не с интеграций. Если стадии и поля не совпадают с реальной работой, всё остальное будет автоматизировать неправильный процесс.

Порядок, который работает:

1. Воронка. Стадии повторяют реальные шаги продажи. Для каждой стадии ясно, что должно быть сделано, чтобы перейти дальше.
2. Карточка клиента и сделки. Только поля, по которым принимаете решения или строите отчёты.
3. Обязательные поля. Заполняются на той стадии, где нужны: бюджет — при квалификации, дата — при договоре.
4. Роботы. Задачи и напоминания по стадиям, контроль сделок без движения, уведомления руководителю.
5. Права доступа. Кто видит чужие сделки, кто может выгружать базу и удалять записи.
6. Отчёты. Конверсия по стадиям, работа менеджеров, план-факт.

Настройка и интеграция CRM с телефонией, почтой, мессенджерами и сайтом — после этого, когда основа работает. Как устроить воронку на примере Битрикс24 — в статье «Воронка продаж в Битрикс24». Если вы уже выбрали Битрикс24 и нужна только техническая часть, посмотрите настройку Битрикс24.

От чего зависят сроки и стоимость внедрения CRM

Сроки и стоимость внедрения CRM зависят не от программы, а от компании: сколько отделов включаем, насколько сложен процесс и насколько готова команда. Одинаковой цены и срока для двух компаний не бывает.

Главные факторы:

• число отделов и ролей — один отдел продаж или цепочка «продажи → производство → сервис»;
• сложность процесса — короткая сделка или длинный цикл с расчётами, согласованиями, этапами оплаты;
• интеграции — сайт, телефония, мессенджеры, учётная система;
• перенос данных — из одной таблицы или из нескольких систем с дублями;
• готовность команды — есть ли у руководителей время на интервью и приёмку, есть ли владелец проекта.

Для ориентира — наши пакеты внедрения на Битрикс24: «Быстрый старт» от 60 000 ₽, «Отдел» от 150 000 ₽, «Компания» от 300 000 ₽. Лицензия оплачивается отдельно. Точную смету и срок фиксируем в договоре после аудита. Что входит в каждый пакет — на странице «внедрение Битрикс24».

Почему внедрение CRM проваливается

Внедрение CRM чаще проваливается из-за людей, чем из-за техники. Система настроена правильно, а команда продолжает работать по-старому. Вот семь ошибок, из-за которых сотрудники сопротивляются.

1. Внедряют «для контроля». Сотрудники чувствуют слежку и находят способы обойти систему.
2. Мерят активность вместо результата. Звонки и закрытые задачи легко имитировать, а деньги и сроки — нет.
3. Не показывают, что система даёт лично сотруднику. Без личной выгоды CRM воспринимается как лишняя работа.
4. Ставят цели без руководителей отделов. Цели кажутся чужими, и за них никто не отвечает.
5. Сразу привязывают показатели к штрафам. Данные начинают подгонять, и цифрам больше нельзя верить.
6. Добавляют ввод данных, не убрав рутину. Нагрузка растёт, и система становится врагом.
7. Запускают всё и для всех сразу. Без пилотного отдела и внутренних лидеров сопротивление побеждает.

Общее у всех ошибок одно: CRM вводят как инструмент надзора, а не как инструмент, который облегчает работу. Исправляется это не настройками, а тем, как систему вводят в работу людей.

Как подготовить команду

Команду готовят до настройки, а не в день обучения. Вот что стоит сделать заранее.

1. Назначьте владельца проекта. Один человек с полномочиями принимать решения и временем на проект — не только собственник.
2. Объясните команде зачем. Не «будем контролировать», а что станет проще: меньше ручных отчётов, понятные правила, видимый результат работы.
3. Вовлеките руководителей отделов в проектирование. Люди принимают то, что помогали строить.
4. Найдите союзников. Сильные сотрудники первыми выигрывают от прозрачности. Сделайте их первыми пользователями.
5. Договоритесь о правилах заранее. Что ведётся только в системе, с какого дня, что будет с таблицами и чатами.
6. Заложите время руководителей. Интервью, согласования и приёмка требуют нескольких часов в неделю. Без этого проект сдвигается.
7. Решите, как будете измерять принятие. 2–3 показателя: активность пользователей, актуальность стадий, отчёты, которые смотрят без напоминаний.

Если внедрение делает подрядчик, задайте ему эти вопросы до договора. Чек-лист вопросов — в статье «Как выбрать интегратора Битрикс24».

Вопросы