Воронка продаж в Битрикс24: как построить и настроить

Что такое воронка продаж в CRM

Воронка продаж в CRM — это путь сделки по стадиям, где каждая стадия означает конкретное действие или договорённость с клиентом. Сделка переходит дальше, только когда выполнен критерий: клиент получил КП, согласовал смету, подписал договор.

Этим воронка в CRM отличается от «маркетинговой» воронки. Маркетинговая описывает аудиторию: сколько людей увидели рекламу, перешли на сайт, оставили заявку. Воронка в CRM начинается там, где заканчивается маркетинговая, — с заявки — и описывает работу менеджера с конкретным клиентом.

Этапы воронки продаж в CRM для типовой B2B-продажи:

Главное правило: стадия — это факт, который можно проверить, а не намерение. «Думает» — не стадия. «КП отправлено, клиент подтвердил получение» — стадия.

Как настроить воронку продаж в Битрикс24: пошагово

Как настроить воронку продаж в Битрикс24: сначала решить, сколько нужно воронок, потом задать стадии, поля, роботов и права. Порядок одинаков для облачной и коробочной версии; названия пунктов меню в разных версиях портала немного отличаются.

Шаг 1. Воронки (направления сделок). В разделе сделок откройте настройку воронок. Создайте отдельную воронку для каждого процесса продажи: например, «Новые клиенты» и «Повторные продажи». Число воронок зависит от тарифа (таблица ниже).

Шаг 2. Стадии и цвета. В каждой воронке задайте стадии по таблице выше: промежуточные и две финальные — успешную и проигранную. Цвет стадии помогает менеджеру видеть, где сделка, но смысл важнее цвета: называйте стадию действием или фактом.

Шаг 3. Обязательные поля на стадиях. Поле должно быть обязательным там, где оно нужно, а не с момента создания сделки. Бюджет — на квалификации, сумма КП — на «КП отправлено», дата договора — на «Договоре». Так менеджер не может перевести сделку дальше, не заполнив важное, и не тратит время на лишнее в начале.

Шаг 4. Роботы и триггеры на этапах. На каждой стадии решите, что должна сделать система:

• «Новая заявка» — назначить ответственного, поставить задачу «связаться»;
• «КП отправлено» — через заданное время напомнить перезвонить;
• «Согласование» — при скидке выше порога запустить согласование у руководителя;
• «Оплата» — триггер «счёт оплачен» сам переводит сделку дальше.

Подробно о том, что умеют роботы Битрикс24, — в отдельной статье.

Шаг 5. Права. Решите, кто видит чужие сделки, кто может переводить их на финальные стадии и менять сумму. В Битрикс24 можно ограничить права на смену стадий воронки.

Лиды или сразу сделки

Лиды нужны, когда заявок много и заметная часть из них нецелевая: спам, ошибочные звонки, «просто спросить». Тогда лид — фильтр: менеджер квалифицирует заявку и только целевую превращает в сделку. Если почти все заявки целевые, лиды лишние — работайте сразу со сделками.

В Битрикс24 это переключается в настройках CRM: режим «простой» (без лидов) или «классический» (с лидами). Лиды доступны с тарифа Стандартный. Если работаете без лидов, источник заявки всё равно должен попадать в сделку — иначе окупаемость рекламы посчитать нельзя.

Сколько воронок нужно и когда заводить новую

Новая воронка нужна для другого процесса, а не для другого менеджера или другого города. Если шаги продажи те же, достаточно одной воронки и фильтра по ответственному.

Когда заводить отдельную воронку:

• Продажа и сервис. Новый клиент и гарантийное обращение проходят разные шаги.
• B2B и B2C. У корпоративного клиента — тендер, согласования, договор; у частного — замер и оплата.
• Новые и повторные продажи. Повторной сделке не нужна квалификация.
• Разные продукты с разным циклом. Короткая продажа товара и длинный проект с расчётом.

Когда не заводить: «воронка Иванова», «воронка Москвы», «воронка рекламы». Это не процессы, а срезы — их дают фильтры и отчёты.

Лимит воронок продаж в Битрикс 24 по тарифам:

Пример воронки для монтажной компании

В монтажной компании продажа не заканчивается договором: после него идут поставка, монтаж и акты. Поэтому воронка длиннее, а часть этапов ведёт уже не менеджер.

Для сквозного процесса этапы после договора обычно выносят в смарт-процесс «Объект», а воронка сделки заканчивается подписанием. Так продажи и производство не мешают друг другу в отчётах. Как это устроено целиком — на странице «CRM для строительной компании».

Как анализировать воронку

Анализ воронки продаж отвечает на три вопроса: где теряются сделки, где они застревают и почему проигрываются. Для этого нужны три показателя.

1. Конверсия по стадиям. Какая доля сделок доходит с каждой стадии до следующей. Резкое падение на одной стадии — место, где теряются деньги.
2. Время на стадии. Сколько дней сделка в среднем проводит на каждом этапе. Если «Расчёт» занимает две недели, проблема не в менеджерах, а в очереди расчётов.
3. Причины проигрыша. Обязательное поле на финальной стадии «Проиграна» со списком причин: дорого, выбрали конкурента, не дождались КП, нецелевая заявка.

Аналитика воронки продаж в Битрикс24 строится встроенными отчётами CRM-аналитики, а сложные срезы — в BI Конструкторе (с тарифа Стандартный). Смотрите показатели по менеджерам и источникам заявок: так видно, где проблема в продажах, а где в рекламе. Как превратить эти цифры в оценку работы менеджеров — в статье «KPI отдела продаж».

Чек-лист готовой воронки

Перед запуском проверьте воронку по десяти пунктам. Если хотя бы три «нет», воронку стоит доработать до того, как в ней начнут работать менеджеры.

• [ ] Каждая стадия — факт, который можно проверить, а не намерение.
• [ ] Для каждой стадии понятен критерий перехода дальше.
• [ ] Стадий не больше 8–10, сделки не «проскакивают» половину из них.
• [ ] Обязательные поля включаются на тех стадиях, где они нужны.
• [ ] Есть финальная стадия проигрыша с обязательной причиной.
• [ ] У каждой заявки есть источник.
• [ ] На новой заявке стоит робот, который назначает ответственного и ставит задачу.
• [ ] Сделки, которые стоят на стадии дольше нормы, попадают руководителю.
• [ ] Права на смену финальных стадий и суммы — только у нужных ролей.
• [ ] Отчёт по конверсии и времени на стадиях собран и понятен руководителю.

5 ошибок при построении воронки

1. Стадии-намерения вместо стадий-фактов. «Думает», «Интересуется», «Тёплый» — невозможно проверить, и менеджеры двигают сделки по ощущениям.
2. Чужая воронка. Скопировали стадии из шаблона или у знакомых. Если ваша продажа идёт иначе, отчёты ничего не покажут.
3. Слишком много стадий. 15 стадий, половину из которых сделки «проскакивают». Оставьте те, на которых меняется ответственный или есть проверяемый результат.
4. Нет причин проигрыша. Сделки закрываются без причины, и непонятно, что исправлять: цену, скорость или рекламу.
5. Воронка без роботов. Менеджер сам помнит, кому перезвонить, и забывает. Напоминания и задачи на стадиях — минимум, с которого начинается работа воронки.

Вопросы