Регламент бизнес-процесса: шаблон и пример
Регламент бизнес-процесса — это документ, который описывает, кто, что, в какой срок и с каким результатом делает на каждом шаге процесса. Хороший регламент помещается на одну-две страницы, и по нему новый сотрудник может выполнить процесс без вопросов к руководителю.
Ниже — шаблон регламента из восьми разделов, пример для процесса «заявка → коммерческое предложение» и как сделать так, чтобы регламент выполняли, а не хранили в папке.
Что такое регламент бизнес-процесса
Регламент отвечает на вопросы, которые иначе решаются устно и каждый раз по-разному: кто начинает процесс, что считается результатом каждого шага, сколько на него есть времени и что делать, если что-то пошло не так.
Чем регламент отличается от похожих документов:
| Документ | Что описывает | Пример |
|---|---|---|
| Регламент бизнес-процесса | последовательность шагов нескольких участников и результат каждого шага | путь заказа от заявки до оплаты |
| Должностная инструкция | обязанности одной должности | обязанности менеджера по продажам |
| Инструкция | как выполнить конкретное действие | как выставить счёт в CRM |
Регламентация бизнес-процессов нужна, когда работа проходит через нескольких людей: именно на передачах между ними теряются сроки и деньги.
Шаблон регламента: 8 разделов
Шаблон регламента бизнес-процесса, который подходит большинству компаний:
- Цель процесса. Какой результат он даёт компании: «клиент получил КП, которое можно подписать».
- Границы. С чего процесс начинается и чем заканчивается: «от поступления заявки до отправки КП».
- Участники и роли. Кто участвует и за что отвечает: менеджер, инженер, руководитель.
- Шаги. Последовательность действий; у каждого шага один ответственный.
- Входы и выходы. Что нужно, чтобы начать шаг, и что должно получиться в конце.
- Сроки контрольных точек. Сколько времени есть на каждый шаг.
- Показатели. По каким цифрам видно, что процесс работает: срок, конверсия, доля возвратов на доработку.
- Исключения. Что делать в нестандартных ситуациях и кто принимает решение.
Разделы 4–6 удобно оформить таблицей: так регламент читается за минуту.
Пример регламента
Пример для процесса «заявка → коммерческое предложение» в компании, где расчёт делает инженер. Цифры сроков условные.
| Шаг | Ответственный | Вход | Результат | Срок |
|---|---|---|---|---|
| 1. Приём заявки | менеджер | заявка из любого канала | сделка в CRM с источником и контактами | в день поступления |
| 2. Квалификация | менеджер | сделка | заполнены объём, бюджет, сроки клиента | 1 рабочий день |
| 3. Расчёт | инженер | данные квалификации | утверждённый расчёт с суммой | 2 рабочих дня |
| 4. Подготовка КП | менеджер | расчёт | КП по шаблону | 1 рабочий день |
| 5. Отправка и контроль | менеджер | КП | КП у клиента, назначен следующий контакт | в день готовности |
Показатели процесса: срок от заявки до КП, конверсия из заявки в КП, доля расчётов, вернувшихся на доработку. Исключение: если объём работ нестандартный, расчёт согласует руководитель, срок — по договорённости с клиентом.
Как написать регламент, который выполняют
Регламенты не выполняют по трём причинам: их пишут без участников, они слишком длинные и не совпадают с реальной работой. Отсюда правила.
- Пишите вместе с участниками. Сначала опишите, как процесс идёт сейчас, потом вместе решите, как он должен идти.
- Коротко. Если регламент больше двух страниц, разбейте процесс на части.
- Проверьте на реальных случаях. Пройдите по регламенту три-пять свежих заказов: где он не сработал бы?
- Назначьте владельца процесса. Человека, который отвечает за результат процесса целиком и обновляет регламент. Как передать ему полномочия и не потерять контроль — в статье «Делегирование полномочий».
- Пересматривайте. Раз в квартал или когда меняется процесс.
Регламент — одна из главных страниц базы знаний компании. Как её организовать, мы разобрали в статье «База знаний компании».
Регламент в CRM вместо документа
Самый надёжный регламент — тот, который нельзя нарушить. Когда процесс перенесён в CRM, регламент становится исполняемым:
- шаги — это стадии сделки или смарт-процесса;
- ответственные назначаются автоматически на каждой стадии;
- входы и выходы — обязательные поля: без суммы расчёта сделка не перейдёт к КП;
- сроки контролируют роботы: если шаг затянулся, уведомление уходит руководителю;
- показатели считаются в отчётах сами.
Так регламент перестаёт зависеть от памяти сотрудников. Как это устроено технически — в статье «Бизнес-процессы в Битрикс24», а как мы переносим регламенты в портал — на странице «Автоматизация бизнеса на Битрикс24». Если процессы в компании пока не переведены в систему, начните со статьи «Цифровизация бизнеса и бизнес-процессов».
Вопросы
Чем регламент отличается от инструкции?
Регламент описывает процесс целиком: шаги нескольких участников, сроки и результат каждого шага. Инструкция — как выполнить одно конкретное действие.
Кто должен писать регламент бизнес-процесса?
Владелец процесса вместе с участниками. Если регламент пишет только руководитель или консультант, он часто не совпадает с реальной работой.
Как часто пересматривать регламенты?
Раз в квартал и каждый раз, когда меняется процесс: новый продукт, отдел, система. Устаревший регламент хуже, чем никакого.
Где хранить регламенты?
В базе знаний компании, рядом с работой. А лучше — перенести процесс в CRM, чтобы шаги, сроки и ответственные контролировались автоматически.
Перенесём регламенты в систему
Мы описываем процессы вместе с командой и переносим их в Битрикс24: стадии, ответственные, сроки и роботы делают регламент исполняемым, а показатели процесса считаются сами. Начинаем с бесплатного аудита.
Читайте дальше
Бизнес-процесс в Битрикс24 — это маршрут из нескольких шагов с условиями: кто что делает, в каком порядке и что происходит при отказе.
УслугаАвтоматизация бизнеса на Битрикс24Рутина уходит к роботам, руководитель видит процесс в цифрах.